記者從廣東省消委會獲悉,2022年上半年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢118544人次,處理消費者投訴201534件,同比增長22.51%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1.39億元,同比下降3.13%。其中,因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴306件,加倍賠償金額約29.65萬元,各級消委會接贈錦旗或表揚信49面(封)。
投訴總量上升超兩成,來訪咨詢?nèi)舜畏?/p>
2022年上半年,全省各級消委會接待消費者來訪和咨詢118544人次,同比上升124.08%;處理消費者投訴201534件,比去年增加37034件,同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長態(tài)勢,其中電信服務(wù)、教育培訓(xùn)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、食品和日用商品等多類投訴漲幅超過50%,帶動投訴總量明顯上升。從原因分析,一是與廣東大力擴內(nèi)需促消費,上半年消費市場相對活躍、消費總量一定程度增長有一定相關(guān)性;二是個別地區(qū)因疫情原因,市場經(jīng)營受限,加上居民出行不便,消費合同履行受影響,從而引發(fā)糾紛,增加投訴,如廣州、深圳投訴量分別增長23.93%和15.34%;三是近年來廣東消費者組織更加注重維權(quán)救濟工作,不斷加大投訴咨詢調(diào)解力度,提高糾紛處理效能,消費者獲得感強,對消費者組織更加信賴。
15個地市消費投訴增長,部分地市增長較快
2022年上半年,全省除韶關(guān)、陽江、湛江、茂名、清遠、云浮外,其他15個地市消費投訴量均不同程度增長。其中,汕頭、中山增幅最大,分別為去年同期15倍、13倍;廣州(90120件)、深圳(88006件)也有一定增長,同比上升23.93%和15.34%;此外,東莞(7117件)、肇慶(2983件)、惠州(2602件)和汕尾(1730件),投訴量居前,有一定增長變化。綜合來看,投訴量全省地區(qū)分布不平衡仍然突出,主要集中于珠三角,廣深兩市占到總量88.39%。
多個類別投訴增長,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教培仍是重點
從投訴類別分析,2022年上半年,商品與服務(wù)投訴均有所上升,服務(wù)類投訴125231件,同比上升25.29%,占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件,同比上升27.50%,占投訴總量36.94%。從服務(wù)類看,互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭,共48852件,占服務(wù)類投訴39.01%,主要涉及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)和經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù);其次是生活和社會服務(wù)(25555件)、教育培訓(xùn)服務(wù)(21067件)、電信服務(wù)(11409件),其中教育培訓(xùn)服務(wù)投訴持續(xù)快速增長,上半年漲幅92.41%。而商品類中,除農(nóng)用生產(chǎn)資料,其余9個類別投訴量均增長,其中,食品、日用商品和醫(yī)藥及醫(yī)療用品增速較快,漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%,三類增長量約占商品類投訴增長總量六成。
合同類投訴持續(xù)上漲,售后服務(wù)占比較大
從投訴性質(zhì)分析,2022年上半年,各類性質(zhì)的投訴同樣普遍增長,合同(75784件)、售后服務(wù)(68748件)占據(jù)頭兩位。增長較快的有合同、質(zhì)量和售后服務(wù),漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。合同投訴自2018年以來,一直處于增長態(tài)勢。從經(jīng)營層面看,主要是部分商家存在單方面制定不平等合同格式條款、不如實履行合同規(guī)定、未盡到關(guān)鍵內(nèi)容提醒等問題,且屢禁不止;從消費層面看,主要是消費者維權(quán)意識逐年提高,更加懂得以合同保障自身權(quán)利,同時對于違反合同規(guī)定、損害自身權(quán)益的行為,敢于積極維權(quán)。
投訴熱點難點分析
新興投訴居高不下,網(wǎng)游、直播購物熱度高
智能手機、平板電腦等各種電子產(chǎn)品的普及拓寬了人們娛樂和購物的消費方式,其中網(wǎng)絡(luò)游戲和直播購物尤其受青睞。近年來,關(guān)于未成年人游戲充值、賬號封號、游戲道具抽獎規(guī)則不公平等問題的投訴居高不下。2022年上半年,廣東各級消委會處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14914件,同比增長35.92%,呈現(xiàn)“兩高”(高投訴量和高增長率)特點。而直播購物以其直觀性、互動性越來越受大眾關(guān)注喜愛,但作為新購物模式,其存在的夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳,貨不對板、推銷劣質(zhì)商品、問題商品退貨難、售后服務(wù)沒保障等諸多問題,一直沒得到解決,成為新的消費熱點問題。
消委會提示:針對網(wǎng)絡(luò)游戲問題,消費者要理性消費,理性看待游戲活動、道具充值,避免過度消費;家長要加強對支付賬號和密碼的管理,盡到對未成年人的監(jiān)護責任。針對直播購物問題,消費者應(yīng)按需購買,不受主播營造的庫存緊張、低價秒殺的氛圍影響,沖動下單;切勿盲目相信“主播直播測評”,應(yīng)從商品信息、商品評價等多種方式考量商品;對于商家承諾內(nèi)容及時留存視頻證據(jù)、交易證據(jù),便于日后維權(quán)。
寵物市場亂象多,投訴糾紛調(diào)解難
隨著物質(zhì)生活水平提高,飼養(yǎng)寵物已經(jīng)成為很多人生活的一部分。在寵物需求數(shù)量日益增多的同時,也帶來一系列消費矛盾問題,引發(fā)越來越多的投訴。2022年上半年,廣東各級消委會處理寵物及寵物用品投訴共944件,同比增長79.47%。投訴問題主要集中在:一是商家隱瞞寵物健康狀況,出售帶病寵物,后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費用或死亡;二是貨不對板,實際交付的寵物品種與約定不符;三是寵物主食、用品和美容洗浴等項目服務(wù)質(zhì)量不佳、收費標準混亂;四是動物醫(yī)療機構(gòu)缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質(zhì),診療費用高,事故頻發(fā)。寵物類的投訴,由于調(diào)查取證難度大、雙方責任難界定,加之作為活體商品,情況復(fù)雜,且缺乏專業(yè)技術(shù)鑒定,糾紛往往難以調(diào)解,維權(quán)成功率較低。
消委會提示:消費者應(yīng)選擇證照齊全、信譽好的正規(guī)寵物商店進行寵物購買及相關(guān)消費,盡可能與商家簽訂書面購買協(xié)議,拒絕通過快遞方式網(wǎng)購活體寵物;在消費前,應(yīng)留意寵物的檢疫證明,購買寵物后,應(yīng)給寵物做相關(guān)的傳染病化驗和檢查,確保寵物健康;在選擇寵物醫(yī)療機構(gòu)時,需仔細閱讀動物診療機構(gòu)內(nèi)的相關(guān)治療條款,保管好相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費用證明。
電信服務(wù)需求大,侵權(quán)問題引關(guān)注
電信服務(wù)包括固定電話服務(wù)和移動電話服務(wù)。在信息時代,電信服務(wù)幾乎關(guān)系每個消費者的生活日常,如果消費者體驗不好,很容易引發(fā)投訴。2022年上半年,廣東消委會系統(tǒng)處理電信服務(wù)投訴11409件,同比增長173.27%。投訴的主要問題有:一是部分運營商服務(wù)效率低,問題處理速度慢、解決不及時;二是收費標準問題,如話費和流量扣除明細不清、優(yōu)惠活動套餐費用不明確、未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐以提高收費標準等;三是服務(wù)質(zhì)量問題,如垃圾短信和騷擾電話多。
消委會提示:消費者一是對于運營商推出的優(yōu)惠套餐需仔細詢問工作人員訂購條件、套餐期限、更改規(guī)定等相關(guān)規(guī)則,確認無誤后再選購;二是及時關(guān)注賬號扣費動向,一旦發(fā)現(xiàn)多扣費的情況及時向運營商反饋,避免造成損失;三是留意實際需求,按需選購套餐,理智看待優(yōu)惠活動;四是對于商家的優(yōu)惠承諾要及時保存相關(guān)憑證,盡量避免一次性充值較大金額。
美容美發(fā)投訴頻發(fā),美麗消費有陷阱
生活質(zhì)量的提高給美容美發(fā)行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機遇,近年來大眾對美容美發(fā)的需求旺盛,消費熱度不減。但不少商家在提供商品和服務(wù)時未能良好的履行自身職責,引發(fā)不少消費矛盾糾紛。2022年上半年,廣東各級消委會處理美容美發(fā)投訴7527件,同比增長43.67%。投訴問題主要在四方面:一是美容美發(fā)服務(wù)不規(guī)范,部分商家超范圍開展項目,工作人員缺少服務(wù)資質(zhì);二是活動套路多,消費價格不明確,存在亂收費、誘導(dǎo)辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象;三是夸大產(chǎn)品功效,虛假宣傳美容美發(fā)效果,不考慮消費者需求一味推銷高價產(chǎn)品和服務(wù);四是使用劣質(zhì)低價產(chǎn)品冒充優(yōu)質(zhì)高價產(chǎn)品,給消費者造成人身傷害及財產(chǎn)損失。
消委會提示:消費者一要了解美容機構(gòu)資質(zhì),查看衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照是否齊全,選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽度高的商家;二要放平心態(tài),對美容美發(fā)效果要有合理預(yù)期,不輕信商家的廣告宣傳;三要事先了解產(chǎn)品和服務(wù)信息,根據(jù)實際情況選擇適合自己的消費項目,并問清項目價格和計價方式,避免一次性大額充值,不盲目開通美容貸款。
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- 2022年上半年廣東處理消費者投訴同比增長22.51% 來訪咨詢?nèi)舜畏?/a>
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