記者從廣東省消委會獲悉，2022年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢118544人次，處理消費者投訴201534件，同比增長22.51%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1.39億元，同比下降3.13%。其中，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴306件，加倍賠償金額約29.65萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚信49面(封)。

投訴總量上升超兩成，來訪咨詢人次翻番

2022年上半年，全省各級消委會接待消費者來訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%;處理消費者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長態(tài)勢，其中電信服務、教育培訓、房屋裝修及物業(yè)服務、食品和日用商品等多類投訴漲幅超過50%，帶動投訴總量明顯上升。從原因分析，一是與廣東大力擴內需促消費，上半年消費市場相對活躍、消費總量一定程度增長有一定相關性;二是個別地區(qū)因疫情原因，市場經(jīng)營受限，加上居民出行不便，消費合同履行受影響，從而引發(fā)糾紛，增加投訴，如廣州、深圳投訴量分別增長23.93%和15.34%;三是近年來廣東消費者組織更加注重維權救濟工作，不斷加大投訴咨詢調解力度，提高糾紛處理效能，消費者獲得感強，對消費者組織更加信賴。

15個地市消費投訴增長，部分地市增長較快

2022年上半年，全省除韶關、陽江、湛江、茂名、清遠、云浮外，其他15個地市消費投訴量均不同程度增長。其中，汕頭、中山增幅最大，分別為去年同期15倍、13倍;廣州(90120件)、深圳(88006件)也有一定增長，同比上升23.93%和15.34%;此外，東莞(7117件)、肇慶(2983件)、惠州(2602件)和汕尾(1730件)，投訴量居前，有一定增長變化。綜合來看，投訴量全省地區(qū)分布不平衡仍然突出，主要集中于珠三角，廣深兩市占到總量88.39%。

多個類別投訴增長，互聯(lián)網(wǎng)服務、教培仍是重點

從投訴類別分析，2022年上半年，商品與服務投訴均有所上升，服務類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務類看，互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭，共48852件，占服務類投訴39.01%，主要涉及互聯(lián)網(wǎng)接入服務和經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務;其次是生活和社會服務(25555件)、教育培訓服務(21067件)、電信服務(11409件)，其中教育培訓服務投訴持續(xù)快速增長，上半年漲幅92.41%。而商品類中，除農(nóng)用生產(chǎn)資料，其余9個類別投訴量均增長，其中，食品、日用商品和醫(yī)藥及醫(yī)療用品增速較快，漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%，三類增長量約占商品類投訴增長總量六成。

合同類投訴持續(xù)上漲，售后服務占比較大

從投訴性質分析，2022年上半年，各類性質的投訴同樣普遍增長，合同(75784件)、售后服務(68748件)占據(jù)頭兩位。增長較快的有合同、質量和售后服務，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。合同投訴自2018年以來，一直處于增長態(tài)勢。從經(jīng)營層面看，主要是部分商家存在單方面制定不平等合同格式條款、不如實履行合同規(guī)定、未盡到關鍵內容提醒等問題，且屢禁不止;從消費層面看，主要是消費者維權意識逐年提高，更加懂得以合同保障自身權利，同時對于違反合同規(guī)定、損害自身權益的行為，敢于積極維權。

投訴熱點難點分析

新興投訴居高不下，網(wǎng)游、直播購物熱度高

智能手機、平板電腦等各種電子產(chǎn)品的普及拓寬了人們娛樂和購物的消費方式，其中網(wǎng)絡游戲和直播購物尤其受青睞。近年來，關于未成年人游戲充值、賬號封號、游戲道具抽獎規(guī)則不公平等問題的投訴居高不下。2022年上半年，廣東各級消委會處理網(wǎng)絡游戲投訴14914件，同比增長35.92%，呈現(xiàn)“兩高”(高投訴量和高增長率)特點。而直播購物以其直觀性、互動性越來越受大眾關注喜愛，但作為新購物模式，其存在的夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳，貨不對板、推銷劣質商品、問題商品退貨難、售后服務沒保障等諸多問題，一直沒得到解決，成為新的消費熱點問題。

消委會提示：針對網(wǎng)絡游戲問題，消費者要理性消費，理性看待游戲活動、道具充值，避免過度消費;家長要加強對支付賬號和密碼的管理，盡到對未成年人的監(jiān)護責任。針對直播購物問題，消費者應按需購買，不受主播營造的庫存緊張、低價秒殺的氛圍影響，沖動下單;切勿盲目相信“主播直播測評”，應從商品信息、商品評價等多種方式考量商品;對于商家承諾內容及時留存視頻證據(jù)、交易證據(jù)，便于日后維權。

寵物市場亂象多，投訴糾紛調解難

隨著物質生活水平提高，飼養(yǎng)寵物已經(jīng)成為很多人生活的一部分。在寵物需求數(shù)量日益增多的同時，也帶來一系列消費矛盾問題，引發(fā)越來越多的投訴。2022年上半年，廣東各級消委會處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長79.47%。投訴問題主要集中在：一是商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費用或死亡;二是貨不對板，實際交付的寵物品種與約定不符;三是寵物主食、用品和美容洗浴等項目服務質量不佳、收費標準混亂;四是動物醫(yī)療機構缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質，診療費用高，事故頻發(fā)。寵物類的投訴，由于調查取證難度大、雙方責任難界定，加之作為活體商品，情況復雜，且缺乏專業(yè)技術鑒定，糾紛往往難以調解，維權成功率較低。

消委會提示：消費者應選擇證照齊全、信譽好的正規(guī)寵物商店進行寵物購買及相關消費，盡可能與商家簽訂書面購買協(xié)議，拒絕通過快遞方式網(wǎng)購活體寵物;在消費前，應留意寵物的檢疫證明，購買寵物后，應給寵物做相關的傳染病化驗和檢查，確保寵物健康;在選擇寵物醫(yī)療機構時，需仔細閱讀動物診療機構內的相關治療條款，保管好相關的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費用證明。

電信服務需求大，侵權問題引關注

電信服務包括固定電話服務和移動電話服務。在信息時代，電信服務幾乎關系每個消費者的生活日常，如果消費者體驗不好，很容易引發(fā)投訴。2022年上半年，廣東消委會系統(tǒng)處理電信服務投訴11409件，同比增長173.27%。投訴的主要問題有：一是部分運營商服務效率低，問題處理速度慢、解決不及時;二是收費標準問題，如話費和流量扣除明細不清、優(yōu)惠活動套餐費用不明確、未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐以提高收費標準等;三是服務質量問題，如垃圾短信和騷擾電話多。

消委會提示：消費者一是對于運營商推出的優(yōu)惠套餐需仔細詢問工作人員訂購條件、套餐期限、更改規(guī)定等相關規(guī)則，確認無誤后再選購;二是及時關注賬號扣費動向，一旦發(fā)現(xiàn)多扣費的情況及時向運營商反饋，避免造成損失;三是留意實際需求，按需選購套餐，理智看待優(yōu)惠活動;四是對于商家的優(yōu)惠承諾要及時保存相關憑證，盡量避免一次性充值較大金額。

美容美發(fā)投訴頻發(fā)，美麗消費有陷阱

生活質量的提高給美容美發(fā)行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機遇，近年來大眾對美容美發(fā)的需求旺盛，消費熱度不減。但不少商家在提供商品和服務時未能良好的履行自身職責，引發(fā)不少消費矛盾糾紛。2022年上半年，廣東各級消委會處理美容美發(fā)投訴7527件，同比增長43.67%。投訴問題主要在四方面：一是美容美發(fā)服務不規(guī)范，部分商家超范圍開展項目，工作人員缺少服務資質;二是活動套路多，消費價格不明確，存在亂收費、誘導辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象;三是夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳美容美發(fā)效果，不考慮消費者需求一味推銷高價產(chǎn)品和服務;四是使用劣質低價產(chǎn)品冒充優(yōu)質高價產(chǎn)品，給消費者造成人身傷害及財產(chǎn)損失。

消委會提示：消費者一要了解美容機構資質，查看衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照是否齊全，選擇具有服務資質、信譽度高的商家;二要放平心態(tài)，對美容美發(fā)效果要有合理預期，不輕信商家的廣告宣傳;三要事先了解產(chǎn)品和服務信息，根據(jù)實際情況選擇適合自己的消費項目，并問清項目價格和計價方式，避免一次性大額充值，不盲目開通美容貸款。

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