記者從廣東省消委會(huì)獲悉，2022年上半年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢118544人次，處理消費(fèi)者投訴201534件，同比增長(zhǎng)22.51%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.39億元，同比下降3.13%。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償投訴306件，加倍賠償金額約29.65萬(wàn)元，各級(jí)消委會(huì)接贈(zèng)錦旗或表?yè)P(yáng)信49面(封)。

投訴總量上升超兩成，來(lái)訪咨詢?nèi)舜畏?/p>

2022年上半年，全省各級(jí)消委會(huì)接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%;處理消費(fèi)者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，其中電信服務(wù)、教育培訓(xùn)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、食品和日用商品等多類投訴漲幅超過(guò)50%，帶動(dòng)投訴總量明顯上升。從原因分析，一是與廣東大力擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)，上半年消費(fèi)市場(chǎng)相對(duì)活躍、消費(fèi)總量一定程度增長(zhǎng)有一定相關(guān)性;二是個(gè)別地區(qū)因疫情原因，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)受限，加上居民出行不便，消費(fèi)合同履行受影響，從而引發(fā)糾紛，增加投訴，如廣州、深圳投訴量分別增長(zhǎng)23.93%和15.34%;三是近年來(lái)廣東消費(fèi)者組織更加注重維權(quán)救濟(jì)工作，不斷加大投訴咨詢調(diào)解力度，提高糾紛處理效能，消費(fèi)者獲得感強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)者組織更加信賴。

15個(gè)地市消費(fèi)投訴增長(zhǎng)，部分地市增長(zhǎng)較快

2022年上半年，全省除韶關(guān)、陽(yáng)江、湛江、茂名、清遠(yuǎn)、云浮外，其他15個(gè)地市消費(fèi)投訴量均不同程度增長(zhǎng)。其中，汕頭、中山增幅最大，分別為去年同期15倍、13倍;廣州(90120件)、深圳(88006件)也有一定增長(zhǎng)，同比上升23.93%和15.34%;此外，東莞(7117件)、肇慶(2983件)、惠州(2602件)和汕尾(1730件)，投訴量居前，有一定增長(zhǎng)變化。綜合來(lái)看，投訴量全省地區(qū)分布不平衡仍然突出，主要集中于珠三角，廣深兩市占到總量88.39%。

多個(gè)類別投訴增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教培仍是重點(diǎn)

從投訴類別分析，2022年上半年，商品與服務(wù)投訴均有所上升，服務(wù)類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務(wù)類看，互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭，共48852件，占服務(wù)類投訴39.01%，主要涉及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)和經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù);其次是生活和社會(huì)服務(wù)(25555件)、教育培訓(xùn)服務(wù)(21067件)、電信服務(wù)(11409件)，其中教育培訓(xùn)服務(wù)投訴持續(xù)快速增長(zhǎng)，上半年漲幅92.41%。而商品類中，除農(nóng)用生產(chǎn)資料，其余9個(gè)類別投訴量均增長(zhǎng)，其中，食品、日用商品和醫(yī)藥及醫(yī)療用品增速較快，漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%，三類增長(zhǎng)量約占商品類投訴增長(zhǎng)總量六成。

合同類投訴持續(xù)上漲，售后服務(wù)占比較大

從投訴性質(zhì)分析，2022年上半年，各類性質(zhì)的投訴同樣普遍增長(zhǎng)，合同(75784件)、售后服務(wù)(68748件)占據(jù)頭兩位。增長(zhǎng)較快的有合同、質(zhì)量和售后服務(wù)，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。合同投訴自2018年以來(lái)，一直處于增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從經(jīng)營(yíng)層面看，主要是部分商家存在單方面制定不平等合同格式條款、不如實(shí)履行合同規(guī)定、未盡到關(guān)鍵內(nèi)容提醒等問(wèn)題，且屢禁不止;從消費(fèi)層面看，主要是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐年提高，更加懂得以合同保障自身權(quán)利，同時(shí)對(duì)于違反合同規(guī)定、損害自身權(quán)益的行為，敢于積極維權(quán)。

投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

新興投訴居高不下，網(wǎng)游、直播購(gòu)物熱度高

智能手機(jī)、平板電腦等各種電子產(chǎn)品的普及拓寬了人們娛樂(lè)和購(gòu)物的消費(fèi)方式，其中網(wǎng)絡(luò)游戲和直播購(gòu)物尤其受青睞。近年來(lái)，關(guān)于未成年人游戲充值、賬號(hào)封號(hào)、游戲道具抽獎(jiǎng)規(guī)則不公平等問(wèn)題的投訴居高不下。2022年上半年，廣東各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14914件，同比增長(zhǎng)35.92%，呈現(xiàn)“兩高”(高投訴量和高增長(zhǎng)率)特點(diǎn)。而直播購(gòu)物以其直觀性、互動(dòng)性越來(lái)越受大眾關(guān)注喜愛(ài)，但作為新購(gòu)物模式，其存在的夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳，貨不對(duì)板、推銷劣質(zhì)商品、問(wèn)題商品退貨難、售后服務(wù)沒(méi)保障等諸多問(wèn)題，一直沒(méi)得到解決，成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題。

消委會(huì)提示：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，理性看待游戲活動(dòng)、道具充值，避免過(guò)度消費(fèi);家長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)支付賬號(hào)和密碼的管理，盡到對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任。針對(duì)直播購(gòu)物問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)按需購(gòu)買，不受主播營(yíng)造的庫(kù)存緊張、低價(jià)秒殺的氛圍影響，沖動(dòng)下單;切勿盲目相信“主播直播測(cè)評(píng)”，應(yīng)從商品信息、商品評(píng)價(jià)等多種方式考量商品;對(duì)于商家承諾內(nèi)容及時(shí)留存視頻證據(jù)、交易證據(jù)，便于日后維權(quán)。

寵物市場(chǎng)亂象多，投訴糾紛調(diào)解難

隨著物質(zhì)生活水平提高，飼養(yǎng)寵物已經(jīng)成為很多人生活的一部分。在寵物需求數(shù)量日益增多的同時(shí)，也帶來(lái)一系列消費(fèi)矛盾問(wèn)題，引發(fā)越來(lái)越多的投訴。2022年上半年，廣東各級(jí)消委會(huì)處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長(zhǎng)79.47%。投訴問(wèn)題主要集中在：一是商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費(fèi)用或死亡;二是貨不對(duì)板，實(shí)際交付的寵物品種與約定不符;三是寵物主食、用品和美容洗浴等項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量不佳、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂;四是動(dòng)物醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，診療費(fèi)用高，事故頻發(fā)。寵物類的投訴，由于調(diào)查取證難度大、雙方責(zé)任難界定，加之作為活體商品，情況復(fù)雜，且缺乏專業(yè)技術(shù)鑒定，糾紛往往難以調(diào)解，維權(quán)成功率較低。

消委會(huì)提示：消費(fèi)者應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)好的正規(guī)寵物商店進(jìn)行寵物購(gòu)買及相關(guān)消費(fèi)，盡可能與商家簽訂書面購(gòu)買協(xié)議，拒絕通過(guò)快遞方式網(wǎng)購(gòu)活體寵物;在消費(fèi)前，應(yīng)留意寵物的檢疫證明，購(gòu)買寵物后，應(yīng)給寵物做相關(guān)的傳染病化驗(yàn)和檢查，確保寵物健康;在選擇寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，需仔細(xì)閱讀動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)內(nèi)的相關(guān)治療條款，保管好相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費(fèi)用證明。

電信服務(wù)需求大，侵權(quán)問(wèn)題引關(guān)注

電信服務(wù)包括固定電話服務(wù)和移動(dòng)電話服務(wù)。在信息時(shí)代，電信服務(wù)幾乎關(guān)系每個(gè)消費(fèi)者的生活日常，如果消費(fèi)者體驗(yàn)不好，很容易引發(fā)投訴。2022年上半年，廣東消委會(huì)系統(tǒng)處理電信服務(wù)投訴11409件，同比增長(zhǎng)173.27%。投訴的主要問(wèn)題有：一是部分運(yùn)營(yíng)商服務(wù)效率低，問(wèn)題處理速度慢、解決不及時(shí);二是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，如話費(fèi)和流量扣除明細(xì)不清、優(yōu)惠活動(dòng)套餐費(fèi)用不明確、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐以提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;三是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如垃圾短信和騷擾電話多。

消委會(huì)提示：消費(fèi)者一是對(duì)于運(yùn)營(yíng)商推出的優(yōu)惠套餐需仔細(xì)詢問(wèn)工作人員訂購(gòu)條件、套餐期限、更改規(guī)定等相關(guān)規(guī)則，確認(rèn)無(wú)誤后再選購(gòu);二是及時(shí)關(guān)注賬號(hào)扣費(fèi)動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)多扣費(fèi)的情況及時(shí)向運(yùn)營(yíng)商反饋，避免造成損失;三是留意實(shí)際需求，按需選購(gòu)套餐，理智看待優(yōu)惠活動(dòng);四是對(duì)于商家的優(yōu)惠承諾要及時(shí)保存相關(guān)憑證，盡量避免一次性充值較大金額。

美容美發(fā)投訴頻發(fā)，美麗消費(fèi)有陷阱

生活質(zhì)量的提高給美容美發(fā)行業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇，近年來(lái)大眾對(duì)美容美發(fā)的需求旺盛，消費(fèi)熱度不減。但不少商家在提供商品和服務(wù)時(shí)未能良好的履行自身職責(zé)，引發(fā)不少消費(fèi)矛盾糾紛。2022年上半年，廣東各級(jí)消委會(huì)處理美容美發(fā)投訴7527件，同比增長(zhǎng)43.67%。投訴問(wèn)題主要在四方面：一是美容美發(fā)服務(wù)不規(guī)范，部分商家超范圍開(kāi)展項(xiàng)目，工作人員缺少服務(wù)資質(zhì);二是活動(dòng)套路多，消費(fèi)價(jià)格不明確，存在亂收費(fèi)、誘導(dǎo)辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象;三是夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳美容美發(fā)效果，不考慮消費(fèi)者需求一味推銷高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù);四是使用劣質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品冒充優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失。

消委會(huì)提示：消費(fèi)者一要了解美容機(jī)構(gòu)資質(zhì)，查看衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全，選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家;二要放平心態(tài)，對(duì)美容美發(fā)效果要有合理預(yù)期，不輕信商家的廣告宣傳;三要事先了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，根據(jù)實(shí)際情況選擇適合自己的消費(fèi)項(xiàng)目，并問(wèn)清項(xiàng)目?jī)r(jià)格和計(jì)價(jià)方式，避免一次性大額充值，不盲目開(kāi)通美容貸款。

標(biāo)簽： 消費(fèi)者投訴 廣東處理消費(fèi)者投訴 2022年上半年廣東處理消費(fèi)者投訴同比增長(zhǎng) 來(lái)訪咨詢?nèi)舜畏?/span>